CRM

Что такое CRM в SEO

CRM (от англ. Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — долгосрочная корпоративная стратегия (система управления), направленная на построение прочных, взаимовыгодных отношений с клиентами. Это связано с правильно настроенными процессами в компании, коммуникациями вне и внутри ее, управлением маркетингом, продажами и оказанием услуг. Все это выполняется в форме, уважаемой, соблюдаемой всеми сотрудниками.

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM — инструмент для поддержки реализации стратегии. Помогает автоматизировать, отслеживать, оценивать все процессы, связанные с клиентами. Позволяет собирать, сортировать, обрабатывать данные о заказчиках (деловые контакты, запросы, заказы, электронные письма, телефоны, встречи, задачи, документы, счета-фактуры, маркетинговые кампании).

Существующие клиенты более выгодны, чем новые. Цель каждой компании — поддерживать их. Инструменты Customer Relationship Management помогают распознавать, понимать, предвидеть их потребности. Этому помогает строить долгосрочные отношения с заказчиком, поддерживать его.

Примеры определений CRM:

• система, направленная на оказание положительного влияния на клиента
• система эффективной координации взаимоотношений с заказчиками по различным каналам связи
• система обслуживания заказчиков на высшем уровне.

Что содержит программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение состоит из нескольких модулей, в зависимости от решаемой задачи. В отдельных модулях регистрируются, обрабатываются данные о заказчике. Например, история общения, магазины, заказы, запросы, жалобы, продажи. Данные помещаются в контекст системы. В зависимости от процессов компании преобразуются во всевозможные уведомления, комментарии или аналитические отчеты — они доступны пользователям в любое время.

Типы

Есть три типа CRM-систем:

• Операционный (фронт-офис) — служит для поддержки продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
• Аналитический — фокусируется на анализе данных о поведении клиентов, прогнозировании их поведения, анализе и поиске возможностей продаж.
• Кооперативный — ориентирован на общение с клиентом по различным каналам связи и на его оптимизацию. Акции CRM собирают информацию о клиентах по всей компании, чтобы добиться высокого качества взаимодействия с клиентами.

Обзор модулей

Большинство Customer Relationship Management включают следующие модули:

• клиенты, поставщики, деловые партнеры
• бизнес-кейсы, возможности
• проекты или контракты
• маркетинговые кампании
• история общения (электронная почта, телефоны, протоколы встреч)
• планирование (задачи, встречи)
• документы
• анализ и оценка — отчеты.

Преимущества Customer Relationship Management

• Помогает наладить отношения с клиентом, повысить ценность транзакции.
• Позволяет получить доступ к клиентам, информации в любое время из любого места.
• Будут довольные, лояльные заказчики, приносящие стабильную прибыль.
• Легко выявлять возможности, анализировать и увеличивать показатели эффективности, потенциальные проблемы.
• Решение создается в точном соответствии с пользовательскими предпочтениями, соответствует бизнес-процессу компании.
• Обеспечивает интеграцию с другими системами, настольными приложениями и веб-сервисами.

Как выбрать CRM-систему, которая будет идеальной для вашей компании?

При выборе решения принимается во внимание факторы. К наиболее важным относятся:

• Каков размер вашей компании?

Малые и средние организации не выберут большие системы, такие как SAP или Microsoft CRM Dynamics. Ищите решения, которые нацелены на такие же крупные компании, но смогут расти вместе с вами — обидно делать красивую и красочную программу, из которой ты вырастешь через год.

• Какова долгосрочная бизнес-стратегия?

Каково ваше представление о том, где вы хотите разместить свою компанию через 5 лет? Каковы ваши пожелания? Отвечает ли выбранное решение вашим пожеланиям, потребностям?

• Чего вы ждете от CRM?

Вы хотите, чтобы система упростила вам управление продажами, маркетинговыми кампаниями, мониторинг поставок и унификацию коммуникаций в вашей компании в целом?

• Как вы хотите использовать CRM-систему?

Хотите, чтобы на вашем сервере была установлена система? Или вы предпочитаете использовать ее в облаке? Вы хотите установить приложение на свой смартфон и иметь доступ к своим данным в любое время из любого места?

• Достаточно ли готового решения или нужна индивидуальная CRM-система?

Если вы выбираете решение, разработанное для вашей компании, имеете ли вы представление о том, что оно должна содержать, соответствует ли оно вашим требованиям? Не забывайте о ее расширении в будущем. Ваши процессы со временем меняются, заказное программное обеспечение должно будет отразить их.

• Как ваши работники относятся к использованию CRM?

Ваши работники — ключевой фактор успешного внедрения решения. Мы часто сталкиваемся с негативным отношением сотрудников к новым технологиям. Внедрение ПО вынуждает сотрудников делиться полученной информацией с другими, могут возникнуть ограничения. Такое негативное отношение может стать причиной прекращения всего проекта в вашей организации. Важно, чтобы вы вызвали интерес, доверие к решению у сотрудников.

• Что другие организации говорят о программном обеспечении?

Не уверены, что выбранная Customer Relationship Management даст вам все, что вы от нее хотите? Прежде чем принять решение, прислушайтесь к мнениям, опыту коллег.